A construção da reputação positiva através da experiência do cliente em públicos consumidores

Resumo

Este trabalho analisa a relação entre experiência do cliente, percepção de marca e construção da reputação organizacional junto aos públicos consumidores. A pesquisa possui abordagem qualitativa e caráter exploratório, sendo desenvolvida por meio de revisão bibliográfica sobre comunicação organizacional, relações públicas e customer experience. Discute-se como as interações entre organizações e consumidores, ao longo da jornada de consumo, influenciam a formação de percepções e significados associados às marcas. Argumenta-se que experiências positivas contribuem para o fortalecimento da confiança, da percepção de valor e da reputação institucional, evidenciando o papel estratégico da comunicação na gestão dos relacionamentos entre organizações e seus públicos.